Koolitusel osaleja:
1) teadvustab kvaliteetse teeninduse aluseks olevad põhimõtted ja hoiakud;
2) analüüsib kliendi probleemidele konstruktiivse reageerimise võimalusi;
3) teadvustab oma suhtlemisviisi mõju kliendi reageeringutele;
4) harjutab kliendi kuulamist ja vajaduste väljaselgitamist ning eesmärgipärast keelekasutust klientidega suhtlemisel:
5) teadvustab erinevaid toimetulekuviise „raskete“ klientidega suhtlemisel ja kaebustele vastamisel;
6) analüüsib iseenda kui teenindaja tugevusi ja arenguvajadust,
7) võtab endale isiklikud arenguülesanded

1. PÄEV
Olukorrad ei loo inimesi, vaid inimesed loovad olukordi.
B. Disraeli
SISSEJUHATUS
• Eesmärgid ja ootused
• Teenindus - midagi enamat, kui ainult klientidega tegelemine
• Kliendikesksus - kuidas saab sellest aru klient
Arutelu
Teemasse sissejuhatav harjutus

TEENINDUSKUNSTI VÕTMEKÜSIMUSED
• Kliendi südant võitva teeninduse kuldreeglid
• Teenindaja isikliku osavõtu määr
• Kliendi ootused ja nende ületamine
Rühmatöö ja analüüs
Ajurünnak

KLIENDISÕBRALIKKUSE ALUSTALAD
• Teenindaja hoiakute ja fookuse mõju kliendisuhtele
• Eesmärgipärase tegevuse ja kliendikeskse suhtumise ühendamine
• Klienditeeninduse kuldreeglid karistava sisuga tegevuses
Juhtumite analüüs
Rühmatöö ja analüüs
Arutelu

KONSTRUKTIIVNE SUHTLEMINE KLIENDIGA
• Őnnestumise vundament - positiivne kontakt
• Eesmärgipärane keelekasutus – teeninduskeel
• Positiivse ja negatiivse mõjuga väljendid
• Negatiivse sisuga info edastamine
• Kliendi emotsionaalsed vajadused
• Telefonisuhtluse eripära
Simulatsiooniharjutus ja analüüs
Rühmatöö

KEELE VALITSEMINE
• Korrektne eneseväljendus
• Levinumad „sõnastuskarid“
• Ärritavalt mõjuvad väljendusviisid
• Positiivse ja negatiivse mõjuga sõnad
• Koostööle kutsuv keelekasutus

2. PÄEV

SUHTLEMINE PROBLEEMOLUKORRAS
• Mis võib minna valesti?
• Tüüpilised „komistuskivid“
• Targad valikud keerulises olukorras
• Kaebustele reageerimise viisid
Juhtumite kirjeldus ja analüüs
Probleemarutelu

TOIMETULEK „RASKE“ KLIENDIGA
• Mida ootavad „rasked“ kliendid
• “Raskete” klientide tegelikele vajadustele vastava käitumise valik
• Toimetulek kliendipoolsete „peibutistega“
• Omapoolsetest „peibutistest“ hoidumine
• Eneseväärikuse ja kliendist lugupidamise säilitamine igas olukorras
• Enese ja kliendi tunnete juhtimine probleemsetes situatsioonides
• Enese jõustamise võtted probleemsete olukordadega toimetulekuks
Simulatsiooniharjutus ja analüüs
Arutelu

KLIENDI MÕISTMISE NURGAKIVID
Kuidas kliente kuulata?
Mida klient tahab kuulda?
Kuidas käsitleda kliendi vastuväiteid?
Mis peab olema meeles, et pakkuda kliendile parimat?
Rühmatöö
Rollimäng ja analüüs
Arutelu

KOOLITUSE KOKKUVÕTE
Enesehindamine ja isiklike arenguülesannete võtmine
Eneseanalüüs

teenindajad ja kliendisuhtluse kompetentsi arendada soovijad

Koolituse läbiviija: Ave Eero / Viive Einfeldt / Külli Loomann (üks kolmest NLP treenerist)
Koolituse toimumiskoht: kokkuleppel tellijaga
Koolituse toimumisaeg: kokkuleppel tellijaga
Koolituse maksumus tellitud grupile: 1500 eurot, millele lisandub 20% km
Mob. 56464265
Email: nlpinstituut@nlpinstituut.ee